Studené navolávání nebylo dosud vždy zakázané, to se ale od roku 2022 změní. Nový zákon měl primárně postihnout otravné telefonáty zejména na základě „náhodně“ generovaných seznamů telefonních čísel. Jenže když se kácí les, létají třísky, takže text zákona nerozlišuje mezi B2B a B2C a dokonce ani mezi tím, jestli jde o telefonát na studeno nebo o telefonát již existujícímu zákazníkovi.
Co je nového?
Dosud bylo možné oslovit marketingově telefonem osoby z veřejných seznamů, ledaže uvedly, že si nepřejí být marketingově oslovovány (opt-out režim). Od ledna 2022 se režim mění na opt-in, takže na čísla z veřejných seznamů bude možné marketingově volat jen tam, kde si marketingové hovory výslovně přejí.
Stejné pravidlo bude platit pro náhodně vygenerovaný seznam telefonních čísel a pro jakýkoliv jinak vytvořený seznam s telefonními čísly. Tedy i při vytvoření vlastního seznamu je možné volat pouze těm osobám, které souhlasily s marketingovým oslovováním.
Co už existující seznamy?
Staré telefonní seznamy bude možno používat ve stejném režimu jako dosud až do konce června 2022, tedy v režimu opt-out. Pak bude i pro ně platit opt-in. Pokud se týká seznamů vydaných třetí osobou, je otázka, jak poznáte, že seznam byl vytvořen do 31. 12. 2021.
Můžu mít databázi náhodně vygenerovaných čísel?
Nikoliv. Tato praktika není podle našeho názoru v souladu se zákonem ani dnes, jen je to všeobecně ignorováno. To také bylo impulzem k přijetí této novely. Zákon nezakazuje náhodné generování čísel jako takové, ale zakazuje na ně volat, pokud účastník nedal souhlas s marketingovým oslovováním.
Mohu navolávat B2B schůzky s relevantními firmami?
Novela zákona bohužel nerozlišuje mezi B2B a B2C telemarketingem, respektive výslovně podmiňuje telemarketing na firemní čísla taktéž souhlasem v úplně stejném režimu jako telemarketing na jednotlivce. Za uživatelský seznam se tedy považuje i seznam s kontaktními údaji a telefonními čísly firem a ten lze obvolávat jen se souhlasem.
Pokud jsem získal souhlas s marketingovým oslovováním jinak, bude se mě i tak týkat zákaz telemarketingu?
U nás v kanceláři si myslíme, že po získání individuálního souhlasu můžete i nadále marketingově telefonovat. Účelem zákona je řešit otravné telefonáty, nikoliv marketingovou aktivitu založenou na předchozím vztahu. Novela však zásadně komplikuje právě vytvoření takového individuálního vztahu.
Mohu obvolávat své stávající klienty?
Výborná otázka, ovšem s velmi nejasnou odpovědí. Novela totiž neobsahuje žádnou výjimku pro existující zákazníky. Dokážeme si představit argumenty pro i proti, ale stanovisko některého příslušného úřadu (ČTÚ nebo ÚOOÚ) zatím chybí. Dokud nějaké stanovisko nezískáme, bude řešení v každé firmě asi záležet na zvážení rizik obou přístupů.
V tomto kontextu může být také důležité si definovat, co je marketingová reklama / nabízení zboží nebo služeb. Komunikace se zákazníkem o stávajícím smluvním vztahu asi nebude marketingovou komunikací. Bude ale marketing pozvání na oběd nebo nějakou akci? A dává toto omezení vůbec smysl, zejména v B2B? A jaká je pravděpodobnost stížnosti ve fungujícím B2B vztahu?
Co emailing, budu moct i nadále posílat svým zákazníkům marketing emailem?
Domníváme, že spíše ano. Novela sice podmiňuje zasílání marketingových emailů souhlasem stejně jako telemarketing. Ale nadále zůstává v platnosti jiný zákon, který dosud povoluje zasílání emailů propagujících vlastní obdobné zboží nebo služby zákazníkům v režimu opt-out. Tento zákon zůstal novelou nedotčen.
Na 100 % potvrzení tohoto názoru úřady si ale budeme muset počkat.
Lze něco podniknout do konce roku?
Ještě do konce roku (u seznamů vytvořených před koncem roku, až do konce června) platí režim opt-out, marketingové volání tedy je možné a dává prostor pro získání individuálních souhlasů s marketingovým oslovováním přes telefon. Toto může být například vhodné řešení pro pojištění souhlasu k dalšímu kontaktování obchodních partnerů v B2B sektoru.
Další možností je rozvoj jiných marketingových strategiích, při kterých telemarketing není prvním kontaktem. Správné sbírání a dokladování souhlasů s marketingovým oslovováním bude naprostou nezbytností.
Jak vám můžeme pomoci?
Pomůžeme vaší marketingové strategii, aby byla v souladu s právem, a abyste měli perfektní marketingové souhlasy a žádný úřad si na vás nepřišel.